Pour assurer le bon fonctionnement d’une boutique en ligne PrestaShop, il est essentiel de formaliser une collaboration avec un partenaire PrestaShop via un contrat de maintenance et support technique.
Ce contrat de maintenance PrestaShop, passé entre deux entreprises (vous, e-commerçant, et votre prestataire PrestaShop), définit les engagements de chaque partie pour garder votre site performant, sécurisé et toujours disponible.
Dans cet article de référence pour la création d’un contrat PrestaShop, nous allons :
- Passer en revue les principaux éléments que doit comporter un contrat de maintenance PrestaShop
- Expliquer l’intérêt de chaque clause pour vous en tant que e-commerçant
- Signaler les points de vigilance à ne pas négliger.
L’objectif est de vous aider à mieux comprendre ce document crucial – véritable « assurance tranquillité » pour votre site e-commerce – afin de protéger votre activité en ligne sur le long terme.
Un contrat de maintenance solide garantit :
- la continuité d’activité (votre boutique reste opérationnelle en permanence, et les pannes critiques sont rapidement résolues)
- la sécurité (mises à jour régulières contre les failles et sauvegardes pour prévenir les pertes de données)
- la performance (optimisations techniques, nettoyage de la base de données, etc.)
- le professionnalisme (vos clients bénéficieront d’une expérience fluide et vous montrerez que vous prenez au sérieux la qualité de votre site).
À travers les sections suivantes, nous détaillerons les clauses clés d’un contrat de maintenance PrestaShop et pourquoi elles sont indispensables.
Vous pouvez suivre l’ordre de ces parties pour rédiger votre propre contrat avec votre infogérant PrestaShop.
Et vous pouvez nous contacter pour obtenir un modèle de contrat PrestaShop à adapter à vos besoins spécifiques.
Objet du contrat de maintenance PrestaShop
La première clause à apparaître dans un contrat est généralement l’objet du contrat.
Il s’agit d’une description claire de la nature des services fournis et du périmètre concerné. Et cette section définit ce sur quoi porte le contrat et jusqu’où vont les engagements.
Concrètement, pour un site PrestaShop, l’objet du contrat précise que le prestataire s’engage à assurer la maintenance technique, le support et éventuellement l’hébergement de votre site e-commerce PrestaShop, selon les termes convenus.
Pourquoi l’objet du contrat de maintenance PrestaShop est important ?
Pour vous, e-commerçant, cette clause établit sans ambiguïté ce que vous pouvez attendre du prestataire.
Par exemple, l’objet peut spécifier que le contrat couvre un site web PrestaShop donné (nom de domaine) et son écosystème technique, ce qui évite toute confusion si vous gérez plusieurs sites ou d’autres applications.
Cela signifie aussi que le prestataire est censé être spécialisé sur PrestaShop – un point rassurant car la maîtrise de ce CMS particulier est cruciale pour une maintenance efficace.
En définissant précisément le cadre ou l’objet (maintenance PrestaShop), vous vous assurez que le prestataire concentrera ses efforts sur votre boutique en ligne et les technologies associées (modules PrestaShop, hébergement du site, etc.), et non sur autre chose.
Quels sont les points de vigilance à avoir dans l’objet d’un contrat de maintenance pour PrestaShop ?
Tout d’abord, l’objet du contrat doit mentionner PrestaShop explicitement comme c’est votre plateforme e-commerce.
Ensuite, assurez-vous que l’objet du contrat correspond bien à vos besoins. Cela parait évident mais si ce n’est pas le cas, alors cherchez une autre agence de maintenance PrestaShop.
Vérifiez également quelles prestations sont incluses dans cette définition. Par exemple :
- Si le contrat indique « maintenance, support et hébergement », cela couvre plus de choses que s’il indiquait seulement « maintenance logicielle » ;
- Si vous avez besoin que l’infogérance serveur soit comprise, ou au contraire si vous avez déjà un hébergement géré ailleurs, le contrat doit le préciser.
Un objet de contrat mal défini pourrait entraîner des malentendus :
- Vous pourriez penser que le prestataire gère les sauvegardes alors que ce n’est pas prévu ;
- Ou inversement, le prestataire pourrait refuser une intervention en arguant que ce n’est pas dans le périmètre.
Exigez de la clarté avant de travailler ensemble – c’est la base d’une bonne collaboration sur PrestaShop.
Services inclus dans la maintenance PrestaShop
Une fois le périmètre général posé, le contrat infogérance PrestaShop doit détailler les services inclus dans la maintenance de votre site PrestaShop.
C’est une des sections les plus importantes pour vous, car elle liste tout ce que le prestataire fera régulièrement ou à la demande dans le cadre du forfait de maintenance PrestaShop.
Pour un contrat de maintenance PrestaShop classique, les services inclus se répartissent généralement en plusieurs catégories :
La maintenance préventive de PrestaShop
Toutes les opérations destinées à prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Par exemple :
- les mises à jour du cœur PrestaShop (hors montée de version majeure) ;
- les mises à jour des modules installés (notamment les modules officiels de la marketplace PrestaShop) ;
- le nettoyage périodique de la base de données pour enlever les données obsolètes qui pourraient ralentir le site ;
- la mise en place de sauvegardes régulières (par exemple, une sauvegarde quotidienne de la base de données).
La maintenance préventive vise à garder votre site à jour, stable et optimisé, ce qui réduit drastiquement les risques de failles de sécurité ou de dysfonctionnements liés à la vétusté.
Pour un e-commerçant, c’est un gage de tranquillité : votre site bénéficie en continu des dernières améliorations et correctifs, sans que vous ayez à y penser.
Nous avons écris une documentation technique de référence sur la maintenance préventive PrestaShop disponible gratuitement sur notre blog PrestaShop.
La maintenance corrective de PrestaShop
La maintenance corrective de PrestaShop est l’identification et la résolution des bugs ou incidents qui surviennent de manière imprévue.
Malgré une bonne maintenance PrestaShop de prévention, aucun site n’est à l’abri d’un bug (erreur d’affichage, sécurité d’un module, fonctionnalité qui ne marche plus après une mise à jour, etc.).
La maintenance corrective inclut la correction des bugs liés au logiciel PrestaShop lui-même ou à des modules standard :
- Si un patch de sécurité cause un dysfonctionnement mineur sur votre thème
- Si un module de la marketplace se comporte mal
Pour vous, cela garantit une réactivité en cas de problème. Vous avez un partenaire technique PrestaShop qui prend en charge la résolution sans coût supplémentaire.
Et nous avons également créé une documentation technique de référence sur la maintenance corrective PrestaShop disponible gratuitement sur notre blog PrestaShop.
Support technique PrestaShop (ou assistance utilisateur)
Une maintenance sérieuse inclut un canal de support où vous pouvez poser des questions, signaler un problème ou demander une aide.
Le contrat peut prévoir que le prestataire est disponible tous les jours ouvrables via un système de ticket, email, ou chat (certains utilisent des outils comme Intercom ou un helpdesk) pour répondre à vos demandes. Par exemple :
- Si vous ne savez pas comment modifier tel contenu sur votre page d’accueil
- Si vous rencontrez un souci pour configurer une règle de transporteur, le support technique vous guidera.
- Si vous voulez modifier un texte ou une image sur le site (hors gestion de produits).
Cela vous permet de ne pas perdre de temps sur des détails techniques ou d’avoir quelqu’un à qui vous adresser en cas d’oubli.
Point d’attention : assurez-vous de bien comprendre les horaires et délais de réponse du support. Le contrat devrait indiquer un délai de réponse garanti aussi appelé SLA (par ex. « sous 24h ouvrées »). C’est essentiel pour savoir à quoi vous attendre en cas d’urgence.
Chez Cyberial, notre SLA PrestaShop est de 12 heures. Dans les faits, notre temps moyen de prise en charge d’une demande client est de 20 minutes.
Hébergement PrestaShop
Certains partenaires PrestaShop proposent en option un service d’hébergement optimisé pour votre e-commerce.
Cela signifie que le prestataire peut prendre en charge l’hébergement web de votre boutique PrestaShop sur ses serveurs ou un serveur tiers infogéré.
Souvent, cette option inclut la gestion des serveurs, la surveillance, et des sauvegardes étendues (par exemple sauvegarde quotidienne non seulement de la base de données mais aussi des fichiers du site).
L’hébergement peut aussi comprendre la migration PrestaShop initiale de votre site vers l’infrastructure du prestataire. Ce n’est pas systématique et plus un geste commercial car une migration peut prendre du temps selon les projets.
Si vous n’êtes pas à l’aise avec la technique serveur, c’est un vrai plus : vous avez un interlocuteur unique qui gère à la fois le code du site et le serveur qui le fait tourner, ce qui évite le jeu de ping-pong entre hébergeur et développeur en cas de problème.
Bien sûr, ce service étant plus conséquent, il est souvent facturé à part ou en supplément du forfait de base (nous y reviendrons dans la partie tarification du contrat de maintenance PrestaShop).
Les services essentiels d’un contrat de maintenance PrestaShop
En listant noir sur blanc les services inclus, un contrat de maintenance PrestaShop vous permet de vérifier que rien d’essentiel ne manque.
Par exemple, si le contrat n’évoquait pas les sauvegardes, ce serait inquiétant car les sauvegardes sont vitales en cas de crash ou de fausse manipulation.
De même, un contrat infogérance sans mises à jour régulières de PrestaShop ferait courir un risque de sécurité à votre site.
Un bon contrat de maintenance doit également couvrir les corrections de bogues, car vous ne pourrez plus vendre si ça arrive.
Enfin, votre expert PrestaShop doit être joignable. Peu importe le canal de communication, vous devez savoir comment le joindre.
Les points de vigilance concernant les services inclus dans un contrat de maintenance PrestaShop
Soyez attentif aux limites éventuelles cachées derrière chaque service inclus. Par exemple :
- La mise à jour de PrestaShop est généralement incluse pour les versions mineures (ex. passer de 1.7.7 à 1.7.8) mais pas les migrations vers des versions majeures (passer de Presta 1.6 à 1.7, ou de 1.7 à 8, etc., qui s’apparentent à un projet à part entière) ;
- Il en va de même pour les mises à jour de modules non officiels ou développés sur mesure, leur mise à jour n’est pas garantie.
- Le support technique inclus se limite parfois à tel ou tel canal (beaucoup d’offres de maintenance de base excluent le support téléphonique ou en visioconférence, le réservant aux offres premium).
- L’assistance peut aussi se restreindre à des modifications mineures et non à de la formation ou de l’ajout de nouvelles fonctionnalités.
- La maintenance corrective est rarement incluse dans un contrat de maintenance PrestaShop (sauf chez Cyberial).
- De même, sachez ce qu’il en est de l’hébergement : si c’est inclus, quel est le niveau de service (performance du serveur, localisation, etc.) ? Si ce n’est pas inclus, qui s’en charge et comment la coordination s’effectue-t-elle ?
N’hésitez pas à demander des précisions sur les services et produits de cette offre de maintenance et support PrestaShop.
Services exclus et limitations du périmètre d’un contrat de maintenance PrestaShop
Aussi importante que la liste des services inclus, la clause des services exclus (ou exclusions) vous informe sur ce que le prestataire ne fera pas dans le cadre du contrat de maintenance standard.
Cela peut sembler moins agréable à lire, mais connaître les limites du contrat est crucial pour gérer efficacement votre boutique : cela vous évitera de demander quelque chose qui n’est pas prévu (et de vous voir opposer un refus ou une facturation supplémentaire).
En fait, cela permet simplement d’anticiper les besoins non couverts. Et dans un contrat de maintenance PrestaShop, il y a des exclusions assez courantes.
Les interventions sur des modules ou développements sur mesure
Si votre site PrestaShop comporte un module custom (développé spécifiquement pour vous) par un tiers (ou par le prestataire lui-même lors d’un précédent projet), le contrat de maintenance standard peut exclure la prise en charge de ce module en maintenance et support.
En effet, les modules sur mesure sortent du cadre « standard » car ils peuvent nécessiter beaucoup de temps d’analyse en cas de bug.
Le prestataire pourra proposer d’intervenir dessus, mais souvent en dehors du forfait, avec une tarification à part (voir plus loin la gestion des demandes spécifiques).
Il en va de même pour tout code non standard, non officiel ou modification lourde d’une fonctionnalité de votre site.
Corrections d’anomalies liées à des actions externes
Un bogue PrestaShop causé par un module exotique ou par une intervention d’une autre personne (un freelance qui serait intervenu ponctuellement sans en informer le prestataire) pourrait être exclu.
De plus, si vous-même ou un de vos employés faites une fausse manipulation ou une modification non autorisée du code qui cause un problème, le prestataire de maintenance pourrait estimer que sa correction n’est pas incluse dans le contrat (puisque ce n’est pas un bug « naturel » du site mais une erreur humaine externe).
De plus, cela fausse l’historique de maintenance pour votre site internet et pourrait impliquer des vices cachés à plus long terme.
Ces interventions sont donc facturées en conséquence en fonction du temps nécessaire pour identifier et corriger l’erreur, sauf geste commercial du prestataire de maintenance et support.
Comme un email de coûte rien, pour toute modification technique, il est préférable de passer par votre partenaire afin d’éviter des erreurs.
Canaux de communication et modes de support non inclus
Comme évoqué plus haut, il est fréquent que le support téléphonique ou en visio ne soit pas inclus dans les offres de base.
Le contrat peut stipuler que le support se fait uniquement via la messagerie dédiée (ticket/email/chat) et exclure formellement les demandes d’assistance par téléphone.
Cela évite au prestataire d’être dérangé de manière non structurée et de devoir allouer du temps non prévu.
En tant que client, cela peut signifier que le support téléphonique est réservé aux situations d’urgence par exemple. C’est une clause assez standard à accepter, ou alors optez pour une formule premium qui inclut le support téléphonique si c’est important pour vous.
Gestion des contenus e-commerce
La plupart des contrats de maintenance ne couvrent pas les tâches de gestion de votre catalogue produits ou de vos commandes. Par exemple :
- La mise à jour des fiches produit (prix, descriptions, images)
- Lla gestion des stocks
- L’expédition
- La configuration des règles commerciales
Ces tâches, soit vous les gérez en interne, soit vous les déléguez à un service tiers ou au prestataire via un contrat d’heures de main d’œuvre.
Un prestataire technique est là pour se concentrer sur la santé technique du site, pas sur l’administration quotidienne de la boutique.
Donc ne vous attendez pas à ce qu’il ajoute vos nouveaux produits chaque saison par exemple (sauf arrangement particulier).
Nouvelles fonctionnalités PrestaShop ou personnalisations
Un contrat de maintenance PrestaShop assure le fonctionnement de l’existant et les petites améliorations, mais pas le développement de fonctionnalités inédites ou de refontes graphiques. Par exemple :
- Si vous décidez d’ajouter un configurateur de produit complexe sur votre site
- Si vous voulez changer tout le design de votre page d’accueil,
Ce seront des projets à chiffrer séparément.
Le contrat peut le préciser en mentionnant que toute évolution majeure fera l’objet d’un devis à part (on aborde ce point dans « demandes spécifiques » plus loin).
Le prestataire met ainsi une frontière pour se protéger : sinon, un client pourrait considérer que tout développement est de la « maintenance évolutive » incluse, ce qui déséquilibrerait le contrat infogérance PrestaShop.
Pourquoi lister les exclusions du contrat de maintenance PrestaShop ?
Pour que vous ayez une vue transparente de ce qui est pris en charge et de ce qui ne l’est pas.
C’est dans l’intérêt des deux parties : vous ne payez pas pour des choses dont vous n’avez pas besoin et le prestataire délimite son engagement pour pouvoir offrir un tarif fixe raisonnable.
En connaissant les limites, vous pouvez planifier et budgéter les conséquences.
Points de vigilance sur les exclusion du contrat
Prenez le temps de passer en revue chaque élément exclu et posez-vous la question « Et si j’ai quand même besoin de cela ? ».
Si c’est un point critique pour vous, discutez avec le prestataire. Par exemple :
- Si le contrat exclue la « migration vers une version majeure de PrestaShop ». C’est compréhensible, mais si vous savez qu’à moyen terme vous devrez passer de PrestaShop 1.7 à PrestaShop 8, vous pouvez demander comment ce sera géré : via un devis à part, certes, mais peut-être pouvez-vous négocier un tarif préférentiel ou au moins planifier le timing.
- Si le support téléphonique est exclu, mais si pour vous c’est indispensable d’avoir quelqu’un au bout du fil en cas de gros plantage un dimanche, voyez s’il existe une option de support étendu (quitte à payer un supplément).
Enfin, vérifiez s’il y a une clause indiquant que certaines exclusions peuvent faire l’objet de prestations en supplément.
Souvent, le contrat mentionne que les services exclus peuvent être fournis sur demande, moyennant une facturation horaire ou un devis (ce qui est normal, mais autant savoir comment ça se passe précisément – on en parle juste après).
N’acceptez pas aveuglément des exclusions que vous ne comprenez pas. Mieux vaut prévenir que guérir !
Durée du contrat et modalités de renouvellement
Les aspects durée et renouvellement du contrat de maintenance et support PrestaShop sont des clauses plus administratives, mais essentielles pour cadrer la relation dans le temps.
Elles répondent aux questions : Pour combien de temps s’engage-t-on ? Est-ce un abonnement mensuel, annuel ? Que se passe-t-il à l’échéance ?
Durée initiale du contrat
La grande majorité des contrats de maintenance pour sites web – et notamment pour les boutiques PrestaShop – prévoient une durée d’engagement annuelle.
Il est courant que le contrat stipule une durée initiale ferme de 12 mois à compter de la signature. Cette formule présente plusieurs avantages : elle permet au prestataire de s’engager durablement sur des prestations régulières, tout en assurant au client une continuité de service et une meilleure visibilité budgétaire.
Dans certains cas, une durée d’engagement plus longue peut même permettre de bénéficier de conditions tarifaires préférentielles.
À l’inverse, les formules mensuelles sans engagement restent marginales car plus compliqué pour les prestataires non dimensionnés pour accueillir de nombreux clients.
Chez Cyberial, avec 350+ clients aujourd’hui, nous n’imposons aucune durée d’engagement car votre business PrestaShop passe avant tout. Et nous avons le nombre de clients nécessaires pour proposer un modèle similaire aux assurances.
Renouvellement tacite (automatique) d’un contrat PrestaShop
La quasi-totalité des contrats de maintenance et support PrestaShop sont à reconduction tacite.
Ce qui veut dire qu’ils se renouvellent automatiquement à l’échéance de chaque période, sans action nécessaire de votre part.
Si on est sur une base mensuelle, à la fin de chaque mois le contrat est reconduit pour le mois suivant par tacite reconduction. Si c’est annuel, chaque année à date anniversaire idem.
Ce mécanisme évite toute interruption de service : vous n’auriez pas envie que votre maintenance s’arrête du jour au lendemain parce que vous auriez oublié de signer un renouvellement !
Point de vigilance sur la reconduction tacite : le renouvellement tacite signifie aussi que si vous voulez arrêter, c’est à vous de le notifier.
Parfois, la clause de durée précise qu’aucun préavis n’est nécessaire pour ne pas renouveler. D’autres fois, il peut y avoir un préavis (ex : « renouvellement annuel sauf résiliation au moins 1 mois avant l’échéance »).
Modification de la durée
Certains contrats, comme celui que nous proposons, prévoient la possibilité de modifier la formule de durée en cours de route, par exemple passer d’un contrat mensuel à un contrat annuel (souvent pour facilité la gestion comptable).
Si une telle option existe, elle sera encadrée : le contrat indiquera que toute modification doit faire l’objet d’un accord écrit des deux parties, et que les conditions (nouveau tarif, nouvelle période d’engagement) seront convenues à ce moment-là.
Pour vous, c’est une souplesse appréciable : vous pouvez commencer petit (mensuel) puis, si satisfait, vous engager sur du plus long terme avec possiblement un avantage tarifaire ou de service.
En résumé, la clause de durée vous informe sur votre niveau d’engagement dans le temps.
Un e-commerçant doit savoir s’il signe pour 1 mois, 1 an, ou plus, et comment se passe la continuité.
C’est aussi un élément de prévisibilité budgétaire.
Un conseil : privilégiez les contrats flexibles ou courts si vous découvrez le prestataire (pour tester la collaboration), puis envisagez un engagement plus long seulement une fois la confiance établie.
Dans tous les cas, assurez-vous que le contrat détaille clairement cette mécanique.
Tarification et modalités de facturation
Passons à la partie très concrète du prix : combien coûte la maintenance PrestaShop et comment serez-vous facturé ?
Un bon contrat de maintenance et support PrestaShop doit aborder les tarifs, les modalités de paiement, ainsi que ce qui se passe en cas d’imprévu (heures supplémentaires, révision des prix, retard de paiement, etc.).
Voici tous les points clés à vérifier, tant comme client que partenaire PrestaShop.
Forfait de maintenance PrestaShop
Normalement un contrat affiche un forfait mensuel de base pour la maintenance de votre site PrestaShop.
Par exemple chez Cyberial, la maintenance est à 69 € HT par mois. Ce tarif de base couvre l’ensemble des services inclus dont on a parlé dans la maintenance préventive, la maintenance corrective et le support technique.
Le prix du forfait peut varier selon la taille de votre site (module, custom, etc.) ou de votre entreprise (chiffre d’affaire, volume de vente, etc.) chez certains partenaire PrestaShop.
Toujours chez Cyberial par exemple, chaque langue supplémentaire peut être facturée 10 € HT de plus par mois, car maintenir un site en 3 langues implique un peu plus de travail (chaque mise à jour de module doit être vérifiée sur chaque langue, les erreurs peuvent venir de plus d’endroits, etc.). De même, si le service d’hébergement est en option, le contrat en donnera le prix séparément (par ex., 29 € HT par mois pour l’hébergement géré).
L’important c’est que le prix récurrent de votre contrat de maintenance et support PrestaShop soit fixé dès le départ.
Prestations hors forfait de maintenance et support PrestaShop (tarification additionnelle)
C’est dans cet article du contrat de maintenance PrestaShop que l’on connecte avec les services exclus vus plus haut.
Le contrat se concentre sur un périmètre défini, mais que se passe-t-il si vous avez besoin d’une intervention en dehors de ce périmètre ? Par exemple :
- Un bug sur un module sur mesure ;
- Une demande de développement d’une nouvelle fonctionnalité ;
- Une personnalisation du site ;
- La migration vers PrestaShop 8.
La plupart des contrats prévoient une tarification horaire pour ces demandes spécifiques, généralement entre 50 et 150 € HT / heure.
Le prestataire doit s’engager à vous informer au préalable si une demande va entraîner des frais additionnels, et à ne pas le faire sans votre accord.
D’ailleurs, dans notre cas, une clause indique que le prestataire fera de son mieux pour prévenir tout dépassement et obtenir votre accord, et que vous acceptez tacitement jusqu’à un certain seuil pour débloquer une situation urgente, mais qu’au-delà de ce seuil, un devis formel devra être validé par vous avant exécution.
Cela a du sens en cas d’urgence absolue (site bloqué) où il faut agir vite, vous voulez sans doute que le prestataire règle le problème sans perdre de temps à faire un devis, mais vous ne voulez pas non plus un dérapage incontrôlé.
D’où cette idée d’un « tampon » d’heures approuvé d’avance dans une certaine limite, puis validation explicite au-delà.
Pour vous e-commerçant, ce qu’il faut retenir c’est :
- Quelles sont les tâches facturables en extra ;
- Quel taux horaire ;
- Quelle procédure d’approbation.
Ainsi, pas de mauvaise surprise sur la facture. N’hésitez pas à demander un ordre de grandeur du temps que pourrait prendre une intervention hors périmètre.
Modalités de paiement de votre partenaire PrestaShop
Le contrat d’un infogérant PrestaShop doit préciser comment et quand vous payez le service. Souvent, le modèle est un abonnement prélevé automatiquement.
Par exemple, il peut être stipulé que les paiements mensuels sont effectués par prélèvement SEPA à la date de renouvellement du contrat (par ex. chaque 1er du mois ou chaque date anniversaire de souscription).
D’autres prestataires envoient une facture mensuelle payable sous X jours.
Dans tous les cas, tout doit être clair : moyen de paiement (prélèvement, virement, carte bancaire…), fréquence (mensuelle, trimestrielle, annuelle si vous avez payé d’avance), et gestion de la TVA (le HT/TTC doit être clair, surtout si vous êtes dans un pays différent, etc.).
Point de vigilance : si c’est un prélèvement automatique, assurez-vous d’avoir fourni le mandat SEPA ou autre autorisation, pour éviter un échec de paiement qui pourrait interrompre les services. Et si c’est par facture, sachez que vous devrez être réactif pour payer à temps afin de ne pas risquer de suspension.
Révision des prix de votre prestataire PrestaShop
Il n’est pas rare qu’un contrat de maintenance prévoie une clause de révision de tarif périodique. En effet, le prestataire peut se réserver le droit de réviser les prix une à deux fois par an, avec un préavis (typiquement un préavis de 30 jours).
Cela permet d’ajuster le forfait en cas d’évolution du scope, de l’inflation, etc.
Pour vous, cela signifie que le prix n’est pas figé pour toujours. Cependant, la présence de cette clause est honnête de la part du prestataire : il vous informe qu’il pourrait augmenter (ou diminuer, qui sait) les tarifs, mais en vous prévenant à l’avance, ce qui vous laisse le choix d’accepter la nouvelle tarification ou de résilier le contrat si elle ne vous convient pas.
Quand vous lisez cette clause, vérifiez qu’elle est raisonnable : combien de fois par an maximum ? Quel préavis ?
Si c’est « peut changer le prix à tout moment sans préavis », fuyez. Mais si c’est encadré (ex : « révision semestrielle possible, avec notification 1 mois avant »), c’est acceptable.
Notez que certaines petites structures n’y pensent pas et n’augmentent jamais leurs tarifs pendant longtemps, mais d’autres l’utilisent.
Retards de paiement de votre contrat de maintenance PrestaShop
Le contrat peut inclure une section sur ce qui se passe en cas de retard ou défaut de paiement.
Par exemple, il peut être écrit que si un paiement est refusé ou n’arrive pas, vous avez X jours pour régulariser, faute de quoi les services seront suspendus au bout de 7 jours.
Autrement dit, pas de paiement = pas de maintenance (logique, le prestataire ne va pas continuer à travailler sans être payé), et votre site peut même être mis hors ligne si c’est le prestataire qui l’héberge.
De plus, les frais bancaires liés à un incident de paiement peuvent être refacturés sur la prochaine facture du client (par ex, les frais d’un prélèvement rejeté).
Pour éviter d’en arriver là, il suffit de bien respecter les échéances.
Conditions spécifiques et remises du contrat
Enfin, le contrat peut mentionner que des conditions particulières ou remises peuvent être négociées au cas par cas, par exemple si vous confiez plusieurs sites au prestataire, ou si vous avez des besoins très spécifiques.
Si vous êtes dans ce cas (multi-boutiques, gros volume, etc.), discutez avec votre partenaire PrestaShop pour formaliser ces conditions dans une annexe ou un devis séparé.
En synthèse, la partie tarification/facturation de votre contrat de maintenance PrestaShop doit vous permettre de répondre à combien, quand et comment je paie ? Tout doit être transparent.
Un e-commerçant prudent comparera les offres de maintenance non seulement sur le prix mensuel mais aussi sur ces détails : l’option d’hébergement est-elle avantageuse ? Le taux horaire hors forfait est-il correct ? Y a-t-il un risque de frais cachés (ex. des pénalités exagérées en cas de retard de paiement) ?
En connaissance de cause, vous pourrez choisir le prestataire qui offre le meilleur rapport service/prix pour vos besoins.
Enfin, n’oubliez pas que la maintenance est un investissement : un site en panne ou piraté peut vous faire perdre bien plus d’argent en quelques heures qu’un forfait maintenance sur toute une année. Il vaut mieux payer un juste prix pour un bon service, que de rogner sur la maintenance et subir des catastrophes coûteuses par la suite.
Obligations du prestataire et du client
Un contrat de maintenance PrestaShop est un engagement réciproque avec des rôles et des responsabilités pour chaque partie.
Il ne s’agit pas seulement de lister ce que le prestataire va faire ou ne pas faire : il est également crucial de clarifier les responsabilités de chaque partie.
D’un côté, le prestataire (l’agence PrestaShop ou l’expert qui maintient votre boutique en ligne) a des obligations de moyen et de qualité dans son travail.
De l’autre, vous, le client e-commerçant, avez aussi des obligations pour permettre au prestataire de bien faire son travail. Une collaboration efficace repose sur ces efforts mutuels.
Voici les principaux points à retrouver dans les obligations du prestataire et du client.
Obligations du prestataire PrestaShop
Qualité du service et compétence
Le prestataire s’engage à fournir ses services de maintenance avec professionnalisme et selon les règles de l’art.
Cela implique qu’il a les compétences requises en PrestaShop, qu’il suit les bonnes pratiques de développement web, et qu’il déploie un haut niveau de qualité dans chaque intervention.
Concrètement, vous pouvez attendre de lui un travail soigné, testé, et conforme aux standards techniques du moment.
Cette obligation de qualité est parfois implicite, mais il est bon qu’elle soit mentionnée dans le contrat de maintenance et support PrestaShop, cela vous donne un recours si le prestataire bâcle le travail.
Respect des délais de réponse et d’intervention
Un bon contrat définit les délais dans lesquels le prestataire doit réagir.
Exemple de formulation : « En cas de demande de support ou d’anomalie signalée, le Prestataire accusera réception sous 12 heures ouvrées et mettra tout en œuvre pour résoudre le problème dans les meilleurs délais, en fonction de sa complexité ».
Ce genre d’engagement signifie que si vous ouvrez un ticket lundi à 8h, vous aurez une réponse avant lundi 20h, et selon le bogue un correctif dans les heures ou jours qui suivent.
Pour la maintenance préventive planifiée (comme les mises à jour régulières), le prestataire doit aussi s’engager à les faire de manière suivie et sans interrompre votre activité (éventuellement en heures creuses, etc.).
Ces précisions sont importantes car personne n’a envie d’attendre 1 semaine un retour sur un site e-commerce bloqué !
Communication et transparence
Le prestataire a tout intérêt à communiquer régulièrement avec vous sur ce qu’il fait.
Le contrat de maintenance PrestaShop peut encourager cela en précisant qu’il tiendra le client informé de l’avancement des interventions, qu’il signalera tout incident notable, etc.
Certains contrats prévoient même l’envoi de rapports d’intervention après chaque action importante : par exemple un compte-rendu mensuel des mises à jour effectuées et des problèmes réglés.
Cela contribue à la transparence et la confiance. Pour vous, recevoir un petit rapport qui dit « ce mois-ci nous avons installé tel patch de sécurité, nettoyé la base, corrigé tel bug de paiement, etc. » est rassurant.
Dans les faits, pour avoir mis en place ce type de rapport, c’est 1% des clients qui ouvre le rapport de maintenance PrestaShop chaque mois.
Un système de ticket est beaucoup plus pertinent et complet.
Confidentialité et sécurité des données
Nous développerons la confidentialité plus loin dans une clause dédiée RGPD, mais c’est aussi une obligation du prestataire.
Le prestataire s’engage à respecter la confidentialité des informations auxquelles il accède dans le cadre de la maintenance, et à assurer la sécurité des données du site, cela signifie :
- Qu’il ne doit pas divulguer vos informations commerciales sensibles ;
- Qu’il doit manipuler vos données clients avec précaution ;
- Qu’il doit mettre en place les mesures de sécurité appropriées (ex : ne pas laisser traîner des sauvegardes non chiffrées, utiliser des accès sécurisés, etc.).
Cette obligation vous protège et est même une exigence légale en matière de données personnelles.
La notion de support
Le prestataire doit assurer le support client tel que défini dans le contrat. Son obligation est de répondre aux sollicitations dans le délai convenu et de manière efficace.
Toutefois – et c’est souvent mentionné – le prestataire n’est pas un centre de formation.
Il n’est pas tenu de former le client à PrestaShop ou de fournir des guides détaillés (sauf si c’est dans le contrat). Son support porte sur les questions pratiques et les problèmes rencontrés, pas sur du coaching étendu.
C’est souvent précisé ainsi : « Le support inclut des réponses personnalisées aux questions du Client, mais ne constitue pas une formation au logiciel ».
Pour vous, cela veut dire que vous pouvez poser des questions spécifiques et obtenir de l’aide, mais il ne faut pas non plus abuser en demandant par exemple un cours complet sur la gestion des stocks sous PrestaShop.
En général, les prestataires font preuve de pédagogie dans leurs réponses, car votre bonne compréhension facilite aussi le travail futur. Et gardez en tête que le support sert à vous débloquer, pas à faire à votre place des tâches non incluses.
Disponibilités du support
Si un horaire de support est spécifié, le prestataire doit s’y conformer.
Par exemple, si on vous dit « support disponible 7j/7 via chat, réponse sous 24h ouvrées », c’est un engagement fort.
Certains peuvent promettre une plage étendue (week-ends, soirées) mais la norme est plutôt jours ouvrés.
Comme évoqué précédemment, c’est que vous sachiez quand et comment le joindre et que lui s’engage à être disponible.
En synthèse, les obligations du prestataire reviennent à dire qu’il fera son travail :
- de manière professionnelle ;
- dans les temps ;
- en respectant la confidentialité ;
- et en communiquant bien avec vous.
Si ces obligations ne sont pas tenues, vous avez matière à demander des explications et éventuellement résilier votre contrat infogérance PrestaShop pour manquement.
Heureusement, en choisissant un prestataire ayant pignon sur rue et de bonnes références comme l’agence PrestaShop Cyberial, ce genre de souci est très rare.
Obligations du e-commerçant
Le contrat liste aussi vos engagements en tant que Client.
Cela peut sembler formel, mais c’est très important car le succès de la maintenance dépend aussi de vous.
Quelles sont les obligations classique d’une e-commerçant PrestaShop ?
Fournir les accès et ressources nécessaires
Vous devez donner au prestataire un accès administrateur complet à votre site PrestaShop, et aux ressources connexes comme le serveur d’hébergement, la base de données, éventuellement vos comptes tiers (FTP, API de services utilisés par PrestaShop…).
Sans ces accès, le prestataire ne peut pas travailler.
Le contrat précise que ces accès doivent être fournis dès le début du contrat (juste après signature) de manière sécurisée.
C’est aussi une question de délai : plus vous traînez à fournir un accès, plus la prise en main sera retardée.
Fournir des informations précises sur les problèmes
Si vous rencontrez un bogue PrestaShop ou une difficulté, il est de votre ressort de le décrire clairement au prestataire et de donner les infos utiles (captures d’écran, messages d’erreur, étapes pour reproduire le problème…).
Le contrat peut contenir une clause rappelant que le client doit collaborer à la résolution des incidents en fournissant les informations nécessaires.
C’est logique : plus vous aidez le prestataire à comprendre le problème, plus vite il pourra le résoudre.
Par exemple, au lieu de dire « le site ne marche pas », précisez « tel module affiche une erreur quand je clique là, voici la copie d’écran ».
Cette obligation vous incite à une communication claire.
Réactivité aux communications du prestataire
De même que vous attendez de lui une réponse sous 24h quand vous avez une question. Lui attend de vous une réponse sous un délai raisonnable (souvent 48h ouvrées) lorsque il a besoin d’une info ou d’une validation.
Par exemple :
- S’il vous demande « puis-je mettre le site en maintenance ce soir pour faire la mise à jour ? », ou « ce bug nécessite qu’on désactive un module, êtes-vous d’accord ? », il a besoin de votre feu vert. Si vous tardez trop, cela bloque la maintenance.
- Si vous partez en vacances sans personne pour prendre le relais sur les échanges techniques, prévenez votre prestataire, ou déléguez la communication à quelqu’un de votre équipe.
Le contrat peut stipuler que le client s’engage à répondre sous 2 jours ouvrés aux communications, et souligne qu’une réponse rapide est essentielle pour éviter les retards dans les interventions.
Une maintenance efficace est un partenariat où chacun doit être joignable.
Paiement des services
On l’a déjà détaillé dans la partie tarification de la maintenance PrestaShop, mais c’est aussi une obligation à votre charge – assez évidente – de payer les factures dans les termes convenus.
Le contrat le rappelle souvent : le client doit payer selon l’article X, etc.
C’est un rappel que le prestataire n’est pas bénévole et que le respect financier conditionne la continuité du service.
En pratique, retenez surtout l’idée de ne pas accumuler de retard de paiement pour ne pas vous retrouver sans maintenance du jour au lendemain.
Utilisation conforme du site
Cette clause est intéressante. Elle stipule que vous, en tant que client, vous engagez à utiliser votre site de manière normale et conforme aux bonnes pratiques, et notamment à ne pas faire de modifications hasardeuses qui compromettraient la sécurité ou la stabilité du site.
Par exemple :
- Si vous installez vous-même un module douteux téléchargé sur un site obscur sans en parler au prestataire, c’est risqué et c’est typiquement ce qu’il faut éviter.
- Si vous bricolez le code du site de votre côté ou laissez un tiers non autorisé le faire, le prestataire ne peut plus garantir la stabilité.
Donc cette clause vous engage moralement à ne pas jouer les apprentis sorciers en parallèle.
Bien sûr, c’est votre site, vous êtes propriétaire, mais si vous faites une modification profonde sans en informer l’infogérant, vous pourriez invalider sa garantie de maintenance.
En gros, laissez faire les professionnels ce pour quoi vous les payez, et n’intervenez vous-même que sur les parties métier (ajout de produits, traitement des commandes) ou des petites choses dans l’admin PrestaShop.
Notification des changements
Dans la même veine, si vous prévoyez un changement important sur le site qui pourrait affecter la maintenance (par exemple intégrer un nouveau système logistique, ajouter un module, changer d’hébergeur, etc.), informez le prestataire à l’avance.
Le contrat peut exiger une notification avant tout changement significatif initié par le client.
Le but est que le prestataire puisse évaluer l’impact et éventuellement vous assister pour que cela se passe bien.
Si vous changez quelque chose dans le dos du prestataire et que ça casse le site, il aura du mal à démêler le problème a posteriori.
En somme, vos obligations se résument en trois mots : collaboration, transparence, diligence.
Vous avez choisi un expert PrestaShop pour maintenir votre site, mais vous devez lui donner les moyens de réussir. Cela demande un minimum d’effort de votre part (fournir les accès, répondre aux mails, payer en temps voulu).
Respecter ces obligations clients, c’est vous assurer une maintenance plus fluide et un prestataire qui restera motivé pour vous offrir le meilleur service (car il verra que vous êtes un client sérieux et coopératif, pas quelqu’un qui met des bâtons dans les roues).
Si vous ne respectez pas vos obligations, l’infogérant PrestaShop pourrait légitimement être en difficulté pour tenir les siennes et dans les cas extrêmes suspendre le service :
- Support coupé si vous ne payez pas ;
- Impossibilité de garantir la sécurité si vous ne donnez pas accès ;
- Intervention abusive si vous faites n’importe quoi sur le site.
Donc voyez vraiment ce contrat comme un partenariat équilibré. Chacun y a sa part, et le succès de votre site en dépend.