Vous cherchez un numéro pour joindre le support PrestaShop. Vous tombez sur un formulaire, un ticket de diagnostic à 100 € HT et un délai de 48 heures. Rien d’anormal : PrestaShop est un logiciel libre, et le support n’est pas inclus quand vous le téléchargez gratuitement.
CYBERIAL n’est pas PrestaShop SA. Nous sommes une agence indépendante qui maintient et dépanne des boutiques PrestaShop.
Version téléchargée : le support n’est pas inclus. Il est payant, ou compris dans l’offre PrestaShop Hosted.
Un problème : ticket de diagnostic à 100 € HT, avec 48 h pour déterminer l’origine du problème, par e-mail. Le ticket ne corrige pas : la correction se paie en heures.
Téléphone : aucun numéro direct publié. Le formulaire du Care Center propose une case « Je souhaite être rappelé ».
Module acheté à un vendeur tiers : c’est le vendeur qui corrige, pas PrestaShop.
Boutique bloquée, ou cas exclu par l’éditeur : 09 72 03 59 17, réponse en moins d’une heure, 7j/7, de 8 h à 22 h. Dépannage dès 150 € HT, prix fixe validé avant toute intervention. Ou décrivez votre problème.
- 01Contacter le support PrestaShop
- 02Prix du support officiel
- 03Ce que l’éditeur ne prend pas en charge
- 04Qui contacter selon le problème
- 05Quand l’officiel est le bon choix
- 06Quand un prestataire va plus vite
- 07Comparatif : prix, délais, périmètre
- 08Les 4 informations à préparer
- 09Questions fréquentes
Comment contacter le support PrestaShop
L’éditeur répond par écrit, en tchat et par téléphone, mais il n’existe pas de ligne directe à composer : le premier contact PrestaShop passe par le formulaire du Care Center, ou par le tchat de ses agents sur la PrestaShop Marketplace.
Service client PrestaShop : les canaux officiels, du gratuit au payant
- Le help-center : articles et tutoriels gratuits. L’éditeur propose aussi un chatbot, ouvert 24 h/24.
- Le forum et le Slack de la communauté : gratuits. D’autres utilisateurs répondent, sans délai garanti.
- GitHub : pour signaler un bug du cœur que vous savez reproduire. L’éditeur explique la marche à suivre dans son guide pour créer une issue. Aucun délai de réponse n’est promis.
- Le formulaire de contact du Care Center : pour le support technique PrestaShop, choisissez « J’ai un problème technique sur ma boutique ». Une case « Je souhaite être rappelé » permet de demander un appel.
- Tchat, e-mail ou téléphone : annoncés sur la page support de prestashop.fr, avec un « délai de réponse sous 24h ouvrées », du lundi au samedi de 9 h à 22 h. Pour une panne, ce sont des prestations payantes (voir plus bas).
Pourquoi vous ne trouverez pas de numéro de téléphone direct
Au 01/10/2026, aucun numéro ne figure sur la page support de prestashop.fr, ni sur sa page contact, ni dans ses mentions légales. Pour parler à quelqu’un, cochez la case de rappel du formulaire. Selon PrestaShop, le support téléphonique est assuré en français, espagnol, italien et anglais.
Des annuaires de numéros en affichent un. Nous ne le reprenons pas : PrestaShop ne le publie nulle part, et l’adresse qui l’accompagne n’est plus celle du siège, au 82 avenue du Maine, à Paris. Même prudence avec les sites dont le nom ressemble à « support PrestaShop » : vérifiez que l’adresse se termine par prestashop.com ou prestashop.fr avant de payer quoi que ce soit.
Combien coûte le support officiel PrestaShop en 2026
Hors offre Hosted, l’assistance PrestaShop officielle se paie à l’acte. Voici les tarifs du Care Center :
| Offre | Prix HT | Ce que ça couvre |
|---|---|---|
| Ticket de diagnostic | 100 € | L’origine d’un problème (un point par ticket), en 48 h, par e-mail. Pas de correction |
| Plan de support 1 h | 100 € | 1 heure d’intervention, valable 1 mois |
| Plan Easy, 3 h | 300 € | Valable 1 mois |
| Plan Essentiel, 6 h | 500 € | Valable 1 an, conseils d’expert inclus |
| Plan Premium, 12 h | 900 € | Valable 1 an, import CSV inclus |
| Plan Deluxe, 20 h | 1 500 € | Valable 1 an |
| Ticket mot de passe perdu, ou installation d’un module ou d’un thème | 50 € chacun | Un acte isolé |
| Audit de mise à jour vers la dernière version | 300 € | Un audit de 3 heures, pas la mise à jour elle-même |
| PrestaShop Hosted | 24 €/mois à l’année, 29 €/mois sans engagement | Hébergement et support inclus, assistance 6 j/7 |
Ticket de diagnostic, puis plan de support : le parcours
- Vous achetez le ticket de diagnostic, puis vous activez votre demande. L’éditeur annonce une réponse « sous un délai de 24h ouvrées maximums ».
- Vous donnez les accès à la boutique. Le support cherche l’origine du problème : « 48h pour déterminer l’origine des problèmes (échange par e-mail) ». Le ticket « ne vise pas à corriger directement le problème ».
- Si une correction est nécessaire, le rapport estime un nombre d’heures. Le plan de support doit être « obligatoirement précédé » d’un diagnostic.
- Si vous achetez le plan recommandé par le rapport, le diagnostic vous est remboursé en bon d’achat. La demande est alors « traitée en 48 heures ouvrées maximum ».
Prenons une panne simple sur une boutique en 8.2, sans module tiers ni code modifié. Comptez 100 € HT pour le diagnostic, puis le prix d’un plan si une correction est nécessaire : 100 € HT pour 1 heure, 300 € HT pour 3 heures. Le diagnostic vous est ensuite remboursé en bon d’achat applicable à ce plan. Première réponse sous 24 h ouvrées, 48 h pour le diagnostic, puis le plan traité en 48 h ouvrées. Pas le dimanche.
Les niveaux de support : Community, Extended, Priority+
PrestaShop range aussi son assistance en niveaux de support :
- Community : forum et GitHub, sans délai de réponse.
- Extended : ticket via le Care Center, première réponse garantie sous 24 heures ouvrées, pour le cœur, les modules et les thèmes PrestaShop des 2 dernières versions majeures. La boutique doit être liée à un compte PrestaShop Account, avec le module Marketplace installé. Prix non indiqué par l’éditeur.
- Priority+ : ticket, tchat et téléphone, première réponse garantie sous 3 heures ouvrées. En plus des prérequis d’Extended, ce niveau est notamment ouvert aux utilisateurs de PrestaShop Checkout, de l’offre Enterprise ou de PrestaShop Hosting (conditions complètes sur la page de l’éditeur). Un niveau intermédiaire, Priority, est annoncé « prochainement ».
Ce que le support officiel ne prend pas en charge
Extrait de la fiche du ticket de diagnostic :
Le ticket « n’inclut pas les problèmes liés :
aux modules développés par un prestataire externe ;
aux développements spécifiques ;
aux interventions sur une solution dont le cœur a été modifié par le client ;
aux mises à jour de version ;
aux déplacements sur site ;
à l’installation de votre boutique ;
les sujets abordant la performance de chargement du site. »
Le plan de support exclut lui aussi le cœur modifié, les développements spécifiques, les mises à jour de version, les déplacements et l’installation de boutique, plus le développement et l’intégration d’une charte graphique ou d’un thème, la formation utilisateur et les versions SVN en cours de développement.
En pratique :
- Module tiers : « Notre périmètre d’intervention se limite aux produits développés par PrestaShop. » Le diagnostic peut confirmer qu’un module tiers est en cause, sans le corriger.
- PrestaShop 1.6 : la page du plan de support indique « à partir de la version 1.7 ». Une boutique en 1.6 n’entre pas dans ce plan, et le niveau Extended se limite aux 2 dernières versions majeures.
- Lenteur et montée de version : hors ticket. L’éditeur vend à part des audits de performance (dès 90 € HT) et un audit de mise à jour (300 € HT).
Le dimanche, l’équipe ne répond pas : restent le chatbot, le help-center et le forum. Un éditeur ne corrige pas le code écrit par d’autres : il renvoie ailleurs. Votre cas est exclu ? Voyez qui contacter.
Module, thème, serveur : qui contacter selon le problème
Avant de payer un ticket, cherchez qui est responsable de la pièce qui casse. Le schéma donne le coût, le tableau indique par où passer.
Pour un module tiers, PrestaShop renvoie au vendeur. Sur la PrestaShop Marketplace (addons.prestashop.com), « le développeur d’un produit est responsable de son propre service après-vente ». Pour le joindre après l’achat, il faut un abonnement Business Care actif : 40 % du prix du module chaque année, la première année étant comprise dans la commande. Si vous avez modifié le code du module, le vendeur n’assure plus le support.
| Situation | Qui contacter | Par où passer |
|---|---|---|
| Question d’usage, sans urgence | La communauté | Help-center, forum, chatbot |
| Bug du cœur ou d’un module PrestaShop (1.7, 8, 9) | Support officiel | Ticket de diagnostic, Care Center |
| PrestaShop Checkout (paiement) | Support officiel | Care Center ; niveau Priority+ sous conditions |
| Module ou thème acheté à un vendeur tiers | Le vendeur | Marketplace, Business Care actif |
| Boutique PrestaShop Hosted | Support officiel | E-mail, live chat ou téléphone |
| Accès au back-office perdu | Vous-même, puis le support officiel | Notre guide back-office PrestaShop inaccessible, puis ticket mot de passe, 50 € HT |
| Serveur, PHP, certificat SSL, e-mails | Votre hébergeur | Son support client |
| Code spécifique, cœur modifié, 1.6 | Un prestataire PrestaShop | Demande de devis |
| Montée de version | Un prestataire, ou l’éditeur après audit | Sur devis |
| Boutique bloquée un dimanche | Un prestataire ouvert le dimanche | Téléphone |
Quand le support officiel est le bon choix
Un prestataire n’est pas toujours la bonne porte. Dans ces cas, passez par l’assistance officielle :
- un bug du cœur ou d’un module édité par PrestaShop, sur une 1.7, une 8 ou une 9, sans code modifié : c’est leur code ;
- une boutique Hosted : le support est déjà compris dans l’abonnement ;
- un acte simple et isolé, comme un mot de passe perdu ou l’installation d’un module, à 50 € HT le ticket ;
- le besoin d’un avis écrit de l’éditeur, par exemple pour trancher avec le vendeur d’un module ;
- une boutique qui tourne et une question qui peut attendre deux jours.
Quand un prestataire va plus vite
Le relais se prend là où l’éditeur s’arrête :
- la boutique ne prend plus de commandes un dimanche, et il faut une remise en ligne plutôt qu’un rapport ;
- le module en cause vient d’un vendeur qui ne répond plus, ou dont l’abonnement Business Care a expiré ;
- une ancienne agence a modifié le cœur, ou le thème est fait sur mesure ;
- la boutique tourne encore en 1.6 ;
- vous voulez passer à une version plus récente, ce que ni les tickets ni les plans ne couvrent.
Trois prestataires affichent une heure d’intervention entre 55 et 89 € HT (relevé le 27/09/2026). Deux heures coûtent donc déjà 110 à 178 € HT. Pour les forfaits au mois, voyez ce que coûte une maintenance PrestaShop.
Quel que soit le prestataire, posez ces questions avant de lui ouvrir la boutique :
- Le prix est-il fixé avant l’intervention, ou compté au temps passé ?
- Faites-vous une sauvegarde avant de toucher à quoi que ce soit ?
- Travaillez-vous sur une copie, ou directement sur la boutique en ligne ?
- Qui répond le dimanche, et jusqu’à quelle heure ?
Chez nous, le dépannage PrestaShop démarre à 150 € HT, prix fixe validé avec vous avant toute intervention ; ces 150 € sont déduits si vous passez ensuite à la maintenance. Nous répondons en moins d’une heure, 7j/7, de 8 h à 22 h, dimanche compris. Un dimanche à 19 h, la boutique affiche une page blanche. Vous appelez, nous répondons avant 20 h. Nous ne touchons à rien tant que vous n’avez pas validé le prix.
Pour ne plus avoir à chercher qui appeler, la maintenance PrestaShop à 69 € HT/mois, sans engagement, suit la boutique au quotidien. Sauvegardes chiffrées chaque jour, gardées 30 jours. Restauration en 1 h environ, mesurée en test. Boutique testée toutes les 30 secondes. Si nous hébergeons aussi la boutique (option dès 30 € HT/mois), les mises à jour mineures du cœur sont incluses ; une version majeure reste une migration, chiffrée à part. Le reste de nos protections est décrit sur la page sécurité PrestaShop.
Support officiel ou prestataire : prix, délais, périmètre
| Critère | Support officiel | Prestataire à l’heure | CYBERIAL |
|---|---|---|---|
| Prix | 100 € HT, puis plan dès 100 € HT | 55 à 89 € HT de l’heure | Dès 150 € HT, prix fixe validé avant toute intervention |
| Délai | Réponse sous 24 h ouvrées, puis 48 h de diagnostic ; lun.-sam. 9 h-22 h | Réponse annoncée en 1 à 3 h | Moins d’une heure, 7j/7, 8 h-22 h |
| Module tiers | Identifié, pas corrigé | Selon le prestataire | Sur devis |
| Code modifié, 1.6 | Non | Selon le prestataire | Sur devis |
| Montée de version | Audit 300 € HT, puis montée sur devis | Selon le prestataire | Mineure incluse si hébergée et maintenue ; majeure à part |
| Suivi au mois | Hosted 24-29 € HT/mois, support inclus ; sinon plans de 6 à 20 h sur 1 an | Abonnements variables | Maintenance 69 € HT/mois, sans engagement |
| Idéal pour | Bug du cœur ou d’un module PrestaShop, sans urgence | Petit correctif planifié | Boutique bloquée, cas exclus par l’éditeur |
La boutique ne prend plus de commandes, et votre cas sort du périmètre de l’éditeur ou ne peut pas attendre ? Décrivez le problème. Dépannage PrestaShop dès 150 € HT, prix fixe validé avec vous avant toute intervention.
Avant de contacter le support PrestaShop ou un prestataire : 4 informations à préparer
Éditeur, vendeur ou prestataire, la première question sera la même. Avec ces quatre éléments sous la main, vous gagnez un aller-retour. Notre formulaire, en bas de page, demande l’adresse de la boutique et le type de problème : ajoutez la version et le message d’erreur dans votre message.
- L’adresse de la boutique et sa version, avec celle de PHP : dans le back-office, Paramètres avancés > Informations.
- Le message d’erreur exact, en capture d’écran. Une page blanche ou une erreur 500 ne dit rien à elle seule : notre guide aide à trouver la cause.
- Le dernier changement avant le problème : module installé ou mis à jour, version de PHP changée par l’hébergeur, retouche du thème.
- Les accès, prêts à créer : un compte employé dédié dans le back-office (Paramètres avancés > Équipe ; Administration > Employés en 1.6) et un accès SFTP. PrestaShop demande la même chose : « Ne donnez jamais vos identifiants personnels ». Désactivez le compte à la fin de l’intervention.
Ne collez aucun mot de passe dans un formulaire de contact : les accès se transmettent ensuite, par le canal sûr que vous indique votre interlocuteur. Si vous avez une copie de préproduction, signalez-la : l’éditeur recommande lui aussi d’y intervenir plutôt que sur la boutique en ligne.
Questions fréquentes sur le support PrestaShop
Le support PrestaShop est-il gratuit ?
Pas pour la version téléchargée : selon l’éditeur, « le support n’est pas inclus lorsque vous le téléchargez gratuitement ». Le help-center, le chatbot, le forum et GitHub restent gratuits. Le support est inclus dans l’offre PrestaShop Hosted, dès 24 € HT par mois à l’année. Sinon, un problème technique commence par un ticket de diagnostic à 100 € HT.
Existe-t-il un numéro de téléphone PrestaShop ?
PrestaShop ne publie pas de numéro direct (relevé le 01/10/2026). Pour être appelé, cochez « Je souhaite être rappelé » dans le formulaire de contact du Care Center. L’éditeur annonce un support téléphonique en français, espagnol, italien et anglais, du lundi au samedi de 9 h à 22 h. Les numéros des annuaires ne sont pas confirmés par l’éditeur.
Peut-on contacter le support PrestaShop par e-mail ou via le Care Center ?
Oui. La page support ne donne pas d’adresse e-mail : on écrit au support par le formulaire du Care Center, ou dans le ticket une fois la prestation achetée. Le diagnostic se fait ensuite par échange d’e-mails. Le délai de réponse annoncé est de 24 heures ouvrées, du lundi au samedi.
Combien coûte le ticket de diagnostic PrestaShop ?
100 € HT. Il sert à trouver l’origine d’un problème, un point par ticket, par e-mail, en 48 heures, sans le corriger. Si une correction est nécessaire, il faut acheter un plan de support, de 100 € HT pour 1 heure à 1 500 € HT pour 20 heures. Le diagnostic est remboursé en bon d’achat si vous prenez le plan recommandé.
Qui corrige un module acheté sur PrestaShop Addons ?
Son vendeur. Sur la PrestaShop Marketplace, « le développeur d’un produit est responsable de son propre service après-vente ». Il faut un abonnement Business Care actif, facturé 40 % du prix du module chaque année. Le support officiel peut seulement confirmer, avec un ticket de diagnostic, que le module est en cause.
PrestaShop assure-t-il encore le support de la version 1.6 ?
Non. La page du plan de support indique « à partir de la version 1.7 », et le niveau Extended couvre les 2 dernières versions majeures. Pour une boutique en 1.6, restent la communauté et les prestataires ; l’éditeur ne propose qu’un audit de mise à jour (300 € HT) en vue d’une migration.
CYBERIAL est-il le support officiel de PrestaShop ?
Non. CYBERIAL est une agence indépendante : nous maintenons et dépannons des boutiques PrestaShop, sans parler au nom de PrestaShop SA. Pour joindre le support PrestaShop de l’éditeur, passez par le Care Center. Pour nous joindre : 09 72 03 59 17.
Un problème sur votre boutique ? Décrivez-le
Ce formulaire arrive chez CYBERIAL, pas chez PrestaShop SA. Pour joindre l’éditeur, passez par le Care Center. Chez nous : indiquez l’adresse de la boutique, sa version si vous la connaissez, et ce qui ne marche plus. Aucun mot de passe ici.
Boutique bloquée, sans attendre le retour du formulaire : 09 72 03 59 17. Dépannage dès 150 € HT, prix fixe validé avant toute intervention.
